1、建立预警机制提高敏感性 首先要做好内涵工作，畅通投诉渠道，。在具体操作上，公立医院要做到3个必须： （1）必须全方位公布具有一性和统一性的医院服务投诉电话，让不满意能即时表达出去、即时得到回应。 （2）所有信息必须扎口到一个投诉平台，这个平台上对内多个职能部门协同办公，对外有效衔接大众媒体、信箱等公众投诉渠道。 （3）必须保持内外信息的有效传输，保证各司其职，坚决杜绝行风办、医患沟通办、院办等职能部门间相互推诿。要提高对网络舆情的敏感性。医院官方网站、微博、等平台既是医院信息发布的平台，也是与网民实施互动的开放平台，对于在这个平台上收集到的不良信息，院方必须摈弃“不值得”和“不会产生大影响”的错误认识，加强对信息的研判。 2、加强舆情管理争取主动性 当前医院做好网络舆情监控主要采取两种方式，一是要借助专业力量或者配备专业舆情收集软件；二是要指定部门指定人员负责。前者必须投入一定的成本，后者对监测人员的责任心有高度要求。在实际工作中，科技结合类似识微科技类的网络舆情监测系统和专人监测的方式，实现人机结合，提高监测广度和深度。对于监测到的网络舆情，无论其是否会引起关注，医院都必须争取主动权和话语权，避免被“议程设置”牵着走，陷入被动状态而不能真正解决危机。医院要在内部迅速沟通，时间联系利益相关人对反映内容展开调查核实，调查核实应以当事方提供的书面情况汇报为准。同时启动危机应急预案，明确新闻发言人，以统一口径，并确保信息的性。 3、回应网民关切注重协同性 勇于面对、开诚布公，tellitfast(尽快提供信息)、tellyourowntale(以我为主提供)、tellitall(提供全部信息)等技巧在各级培训课上屡屡被提及。但必要时应寻求部门、大众媒体、司法机构等部门的帮助，注重协同性。由一些公共事件产生的网络舆情，医院无须正面回应，而应将信息发布的主导权交给，由统一安排。这是因为，重大突发事件一般都存在着一定的伤亡，医院必然会在其中承担相应的救治任务;而公共卫生事件，如埃博拉病毒的防治等等，需要动员全社会的力量去参与，非一家医院就能掌控。这时候，是医院的强大后盾。 4、实施健康传播加大正面引导 现如今，越来越多的医院拥有自己的院报、院刊、网站、微博、，甚至电视台，所以在应对网络舆情时，医院自己的发声平台会发挥很大的作用，产生“先发”效应。关键是，如何才能让这些平台增加其吸引力，又如何让自身平台与公众平台形成互动？健康传播作为应对之策被提了出来。一些医院也通过实践证明，健康传播虽然不能解决所有问题，但可以起到减压阀的作用，赢得公众的信任和支持。 对于医院公共关系的管理来说，健康传播更是医院与媒体合作共赢的有效渠道。媒体对医院这座资源丰富的新闻矿产一直抱有强烈的兴趣，医院也需要借助媒体展示自己、树立形象。以医院的专家队伍为依托，将专业的医学知识转化为生活常识，联办健康专栏开展健康教育和健康促进，是医院与媒体间常见的合作方式。通过合作，医院自身诉求得到了满足，患者获取到了健康知识，媒体保证了栏目的收视率。 医院舆情监测/